Occhi aperti sulla doppia fatturazione in ipotesi di cessione utenza telefonica o migrazione verso un altro operatore.
A cura della Dott.ssa Mariarosaria Rusciano
Accertati dall’Antitrust i comportamenti illegittimi di operatori telefonici nella
gestione delle cessazioni delle utenze telefoniche sia fissa che mobile o in caso di
migrazione verso un altro operatore.
A partire da gennaio 2020 sono emerse situazioni irregolari nella gestione del
sistema informatico di operatori telefonici, Vadofone Spa – Wind Tre Spa – Telecom
(Tim) Spa e Fastweb Spa, relativamente alla fatturazione delle cessazioni o delle
migrazioni utenze. In virtu’ di tale anomalia tecnica molti utenti si sono visti
recapitare illegittimamente la doppia fattura da saldare per servizi telefonici, seppur
in misura diversa, sia dal nuovo che dal precedente gestore.
Secondo l’istruttoria avviata dall’Antitrust per pratica commerciale scorretta, è
illegittimo proseguire ad emettere fattura – dopo la richiesta inoltrata dall’utente di
cessazione del servizio – riconducendo che l’applicazione di tale procedura si dovuta
ad anomalie e a disallineamenti tecnici tra i sistemi di gestione informatica del
processo interno di ciascun operatore telefonico, i quali sono gli unici responsabili di
istaurare efficaci meccanismi di controllo.
Quando si riceve una doppia bolletta telefonica, per cercare di capire cosa stia
succedendo, è necessario verificare tutte le voci di spesa della bolletta.
Ma andiamo a vedere su quali voci della doppia fatturazione dobbiamo rivolgere la
nostra massima attenzione. Il primo step è quello di verificare la data di passaggio al
nuovo operatore telefonico, (si evince sulla prima bolletta del nuovo operatore), a
quella stessa data nulla più è dovuto al precedente operatore telefonico, fatta
eccezione dei costi di disattivazione.
La norma dispone che, l’utenza dovrebbe essere chiusa automaticamente, all’atto in
cui il cliente/utente firma il contratto con il nuovo gestore telefonico, e il precedente
operatore riceve la comunicazione del passaggio. La gestione della pratica avviene
tra le due società, con la finalità che il cliente/utente dovrà attendere solo la
portabilità del numero.
Pertanto una volta avvenuto il passaggio del numero al nuovo gestore, la fatturazione
con il vecchio operatore telefonico dovrebbe cessare, e quest’ultimo dovrebbe inviare
all’ex cliente esclusivamente la fattura di chiusura, in cui sono addebitate le spese di
cessazione del contratto, più altri costi eventuali aggiuntivi richiesti, o eventuali
penali se dovute.
In presenza di una doppia fattura irregolare in relazione al rapporto contrattuale con
l’operatore possiamo provvedere al reclamo ed eventuale indennizzo, secondo
quanto disposto dalla normativa vigente.
Qualora il cliente/utente intenda agire in via giudiziaria, dovrà promuovere il
tentativo di conciliazione secondo la vigente normativa emanata dall’Autorità per le
Garanzie nelle Comunicazioni (Delibera 203/18/CONS e successive modificazioni e
integrazioni).
La procedura di conciliazione può essere avviata, a seguito di un reclamo con esito
non soddisfacente per il cliente, tramite i seguenti canali:
- l’Organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) – Associazioni dei
Consumatori per la Procedura di Conciliazione paritetica gratuita, istituito con
Decreto Legislativo n.130/2015 in recepimento della Direttiva europea 2013/11/UE.; - al servizio di conciliazione gratuito dell’Autorità per le comunicazioni, tramite la
piattaforma Conciliaweb.
Solitamente la compagnia contatta direttamente l’utente tramite il servizio di
conciliazione, e propone una soluzione più consona per la società telefonica.
Nell’ipotesi che questo non succeda, sarà fissata un’udienza online nel giro di
qualche settimana, in cui il cliente può far valere le proprie ragioni, chiedere la
chiusura del contratto e la restituzione delle somme eventualmente versate. In questo
caso, sarà un arbitro imparziale a decidere.
