Il cliente come consulente di business dei vertici aziendali. E’ l’interessante prospettiva che emerge dallo studio “The Customer-activated Enterprise”, condotto dall’Institute for Business Value di IBM con oltre 4mila interviste a CEO, CMO, CFO e CIO di 70 Paesi e 20 settori industriali. Una opportunità enorme, quella offerta da una nuova relazione con il cliente (e non più con la clientela, o con un segmento) il problema è capire come stabilire e mantenere un contatto.
IL CLIENTE SPIEGA IL MERCATO – Partiamo da un dato: il 60% dei CEO interpellati da IBM prevede, entro i prossimi tre/cinque anni, di coinvolgere i clienti in modo diretto nella definizione della strategia di business dell’azienda. L’obiettivo è ottenere elementi utili a capire che cosa sta succedendo nel mercato, quali trend sono in atto e come rispondere al cambiamento. Il 43% dei CEO ha già, in qualche modo, provveduto ad avviare questa inclusione.
ABBATTERE LE BARRIERE INTERNE ED ESTERNE – C’è un primo ostacolo a questo obiettivo e sta all’interno delle aziende. Se si vuole che l’informazione “generata” dagli utenti arrivi ai vertici e possa guidare le strategie, è necessarioaumentare i livelli di trasparenza, abbattendo le barriere interne ed esterne per scoprire (neanche implementare: siamo ancora alla fase dello “scoprire”) nuovi metodi di collaborazione e innovazione. E infatti il 56% dei CEO vuole riuscire ad “aprire” maggiormente l’organizzazione dell’azienda.
NON E’ FACILE DARSI DEL TU – La parola d’ordine è reinventare: soprattutto perché il 54% dei top manager mira a relazionarsi con il cliente come individuo, e non come parte di una categoria o di un segmento di mercato, entro tre o cinque anni. A dargli del tu, insomma: ma per arrivare alla“customer intimacy” sarà necessario un salto notevole, e non solo tecnologico, per fornire al cliente una “esperienza” di livello superiore. Altrimenti il cliente non si sentirà coinvolto e non entrerà in contatto diretto con l’azienda. Uno sforzo enorme ma che dovrebbe pagare. Secondo il rapporto esiste una correlazione tra il successo aziendale e la capacità di collaborare con l’esterno: le aziende con performance superiori hanno una probabilità del 54% più elevata di collaborare ampiamente con i propri clienti.
