Manca poco alla nuova revisione della ISO 9001, prevista per il 2015. Circolano le bozze che delineano i nuovi impegni di una norma che mira ad essere utile alle esigenze delle organizzazioni che vogliono affermarsi nel mercato. Non sempre le chiacchiere sull’applicazione della norma sono positive. Si rimprovera formalismo e burocrazia, si racconta come un obbligo e quindi un costo piuttosto che un investimento. Come dare una svolta?
Accendiamo il riflettore sulla figura che ha il cappello della qualità.
Chiamato generalmente Responsabile Qualità o Responsabile Gestione Qualità, mi piace ribattezzarlo “Quality Manager”. Non è amore verso l’uso di inglesismi: l’attenzione è verso “Manager”, in sostituzione di “Responsabile”. Ogni termine ha una valenza suggestiva, ovvero si associa a precisi significati: la scelta delle parole aiuta a farsi capire.
Primo interrogativo: chi è responsabile della qualità? In teoria tutti. Nella pratica, a causa di questa dizione, nei corridoi si scarica il più possibile alla figura delegata dall’ Alta Direzione. Grave errore. Gestire la qualità non è tenere le carte (procedure, istruzioni, etc.): i documenti sono uno strumento, non il fine della qualità. Nascono così critici fraintendimenti.
Diverso è il significato di Manager: è colui che guida gli altri verso il conseguimento di obiettivi. Ha certamente un bagaglio di responsabilità, ma non solo. Le norme della serie ISO 9000 quando indicano i compiti, adottano un abbinamento: responsabilità e autorità. La qualità applicata male pone l’accento sulla prima ed esclude la seconda. È come dire: devi fare canestro, ma non hai libertà d’azione .
La figura Qualità si trova in una posizione chiave: fra la Direzione e il personale. Deve essere in grado di “garantire” il conseguimento di obiettivi suoi e dell’organizzazione, ovvero svolgere un ruolo manageriale. Significa: “saper fare” e anche “guidare gli altri a fare”. Sue responsabilità sono:
– rendere chiari e far condividere gli obiettivi,
– guidare gli altri a pianificare,
– monitorare e coordinare,
– aiutare le persone a crescere,
– dare supporto nei momenti critici.
Parallelamente deve avere l’autorità per:
– richiedere le risorse e gli strumenti per sé e per gli altri,
– intervenire quando il conseguimento delle mete appare compromesso,
– elogiare i contributi,
– criticare le carenze.
Occorre attivarsi affinché il Quality Manager abbia credibilità presso la Direzione e autorevolezza con le persone. La leva è la professionalità. Considerando che in Italia ci sono più di 150.000 organizzazioni certificate, abbiamo una misura dell’apporto che questa figura può dare ad un qualità utile e vera. Cominciamo ad investire sulla sua formazione e professionalità.
